Да те „прецака“ бизнес партньор! Или кратка история за ПИБ и Инфонотари


Върху статията работи Кирил Митов.

Статията изразява моя личен опит. Дълга e, защото е с доста детайли. Ако сте готови да приемете изводите ми на доверие, може да преминете директно към точка Изводи.


Бих искал да разкажа тази история, тъй като тя показва как клиентът, тоест аз, вижда бизнес отношенията между две големи дружества – в този случай Първа Инвестиционна Банка и Инфонотари.

В последните 7-8 години съм ползвал услугите на 4 банки. ПИБ е банката, която ми допадна преди няколко години поради една причина – виртуалния банков клон. Стабилен, работещ, позволяващ ми да правя големи гимнастики със сметки на юридически и физически лица и e без разни чисти „глупости“ в процеса на работа. Ако някои се чудят какви може да са тези „глупости“ при други банки, това са примерно: да не можеш да си избереш потребителско име, а да ти дават служебно такова; да имаш ограничения върху паролата (дължина и символи); да не можеш реално да пускаш платежни нареждания от сметките си, а само да гледаш извлечения; да плащаш за това, че ползваш електронно банкиране – което е може би най-голямата „глупост“ при някои други банки.

Освен това ПИБ предлага възможност да не давате 100 лева за електронен подпис, а да ползвате сертификат по индивидуална политика на цена 5 лева. Ако ви е интересно, прочетете на техния сайт. Важното е да подчертая, че аз ползвам услугите на ПИБ заради тяхното електронно банкиране. И съм (бях) доволен.

За да мога да ползвам сметката на училището по роботика „Robopartans“ във виртуалния банков клон, трябваше да генерирам и регистрирам електронен сертификат, за да бъде всичко с нужната сигурност. ПИБ не са софтуерна компания, която разбира от генериране на сертификати, нито са удостоверително дружество и затова са поверили генерирането на сертификати на свой партньор – Инфонотари. И тук започва интересното – защото изглежда, че и Инфонотари не разбират от генериране на сертификати, от удостоверяването им и въобще от разработката на софтуер. Казвам това, съдейки от немалкия ми опит като софтуерен специалист.

1. Стъпка първа

Ситуацията: От линк, предоставен на страницата на ПИБ, стигам до интернет страницата на Инфонотари, където получавам интересното съобщение „Геренирането работи само с Internet Explorer“.

Къде е проблемът: Проблемът тук не е в някаква идеологическа борба срещу Internet Explorer и моето желание да не го използвам. Проблемът е, че аз наистина нямах Windows, пък камо ли Internet Explorer. Тоест аз, човекът избрал ПИБ, заради електронното банкиране, което както се вижда от страницата на ПИБ трябва да работи под Internet Explorer, Firefox и Netscape, и СЪМ от първите потребители на това електронно банкиране, съм какъв? – прецакан.

Партньорството тук, според мен: По вина на Инфонотари, клиенти на ПИБ остават недоволни от услугите на ПИБ. Даже не могат да ги ползват.

2. Стъпка втора

Ситуацията: Намерих машина с Windows 7 и Internet Explorer и ентусиазирано започвам стъпките по генериране на електронен сертификат. На третата стъпка от мен се иска да инсталирам някакъв софтуер на Инфонотари. Натискам „Install“ и нищо не се случва освен едно червено събощение – „The required certificate is not valid“!?!?.

Къде е проблемът: Пробвам още няколко пъти. Не става. Започвам да си мисля, че дори потребителите на Internet Explorer не могат да си генерират сертификат.

Партньорството тук, според мен: На тази стъпка ще се откажат около 90% от клиентите на ПИБ по вина на Инфонотари.

3. Стъпка трета

Ситуацията: Аз съм упорит и продължавам да се боря. В един момент се сещам, че може би трябва да пусна Internet Explorer като администратор, защото някакви неща трябва да се инсталират. Ако не разбрахте какво казах преди малко, то и вие сте от хората, за които Инфонотари дори не са помислили.

Къде е проблемът: Пускам Internet Explorer като Administrator и … пак нищо не става. Тук започвам сериозно да се притеснявам и да се оглеждам за някакви знаци от бога на компютрите.

4. Стъпка четвърта

Ситуацията: Сещам се, може би беше знак от бога на компютрите, че аз ползвам 64-битова машина и трябва да пусна Internet Explorer в неговата 32-битова версия и то пак като Administrator. Което, казано с други думи, означава – ако в последната 1-2 години сте си купили нов лаптоп с Windows Vista или Windows 7, то той най-вероятно (70-80%) е 64-битов и няма да можете да си генерирате ключ от Инфонотари.

Къде е проблемът: Трябва да сте доста наясно с компютрите, за да минете тази стъпка и да стигнете до стъпка 5.

5. Стъпка пет

Ситуацията: „Вече нищо не може да ме спре“ си мисля, но неправилно. Последната стъпка от генериране на сертификата ме пита какъв сертификат искам да ми се издаде – имам избор от около 10-15 алгоритъма и около 30-50 стойности за големина на сертификата. Тоест мога да направя информиран избор и да си избера сертификат измежду може би 15*30 = 450 избора.

Къде е проблемът: Стигнали сте до стъпка пет благодарение на завидните ви познания по компютърни архитектури и администрация на Windows машини. Сега обаче от вас се изиква да знаете какво са неща като RSA, AES, Diffie Hellman и каква е разликата между RSA 2048, 2318, 4096 (тук списъкък е около 30 стойности). Ако не знаете – то не сте достойни да ползвате услугите на Инфонотари.

6. Стъпка 6

Ситуацията: Генерирахте си сертификат. Отивате до банката да го потвърдите, като покажете лична карта и се подпишете. Носите и печат. Там ви принтират заявлението. В моя случай с мъка прочетох името на фирмата си – Robopartans OOD (изписано на латиница).

Къде е проблемът: Такова дружество реално не съществува. На български се изписва Робопартанс ООД, а на латиница се изписва Robopartans Ltd. Но „Robopartans OOD“ НЕ съществува. Държа да отбележа, че аз съвсем правилно въведох изписването на кирилица и латиница на сайта на Инфонотари. Изводът е, че те не само не разбират от качествен и използваем софтуер, но и издават електронни сертификати за несъществуващи фирми. Ако това не притеснява ПИБ и клиентите и, то не знам кое.

7. Стъпка 7

Ситуацията: Преглътнах това, че ще имам електронен сертификат за несъществуваща фирма. Погледнах другите данни за фирмата и защо ли ми трябваше да поглеждам адреса?!. Там пишеше – „bul. Car Boris ?“ Тук проблемът бе знакът „?“. Не само, че дружеството не съществува, но и се намира на… несъществуващ адрес. Защо се получава така – защото при използването на кирилица на компютърна клавиетура, имате знака номер – „№“. Нещо, което на латиница нямате. Тоест ако живеете на улица, която ИМА номер, то Инфонотари не са помислили за вас и вие трудно ще сте клиент на електронното банкиране на ПИБ.

8. Стъпка 8

Ситуацията: Без да влизам в излишни технически детайли, ще кажа само, че за да работи генерираният сертификат, трябва да инсталирате верига от сертификати, предоставени от Инфонотари.

Къде е проблемът: Стъпките за инсталиране на веригата не са трудни, но взе пак изискват известни познания. Единственото място, на което бяха обяснили човешки, е едно трудно откриваемо wiki, което получих след 10 минути разговор по телефона с виртуалния клон на ПИБ.

Изводи

Не може всичко да свършиш сам. Пък и не трябва. Необходими са партньори и подизпълнители. Но клиентите са си твои и твоя е отговорността партньорите ти и подизпълнителите да бъдат на ниво и да предлагат качествени услуги на твоите клиенти.

Предоставената от Инфонотари услуга не е на нивото на ПИБ и като цяло е пълна с грешки и неточности. Крайният резултат от услугата дори е „невалиден“. Чисто технически задачата за генериране на сертификати не е нещо сложно. Можеше да я дам като курсова работа на учениците от 11 клас от Технологично училище „Електронни системи“ и те щяха да се справят по-добре.

Целият процес ми отне 4 ходения до банков клон. Около 20-30 минути общи телефонни разговори с представители на ПИБ. 3 дни ходене по мъките. И дори едно обаждане на Инфонотари. Те, разбира се, не работят с клиенти след 18:00 и дори не си направих труда да ги потърся допълнително.

Опитах се да стигна до човек в ПИБ, когото да го е грижа за това, че процесът не работи. Човек, на когото мога да разкажа и обясня и който има влиянието да промени нещата. Писах в блога им. Звънях по телефоните. Говорих със служители в офисите. Засега не съм намерил служител, който да „може да направи нещо по въпроса“ клиентите да бъдат доволни, без да вдига безпомощно рамене. Продължавам да търся и ще ви държа в течение…

30 comments

  1. Любомир Петров

    За всичко изброено, те подкрепям… Аз рових за сертификати точно онзи ден и се чудех дали мога да направя регистрация, чрез е-подпис, но стигнах до решението, че не намерих нито една нормална фирма, съдейки по сайтовете им – малко и то неясна информация.

    Относно стъпка 6, не е правилно Ltd, ако вземем в буквален превод ООД, то трябва да е LLC ( http://en.wikipedia.org/wiki/Limited_liability_company ). Друг е въпроса, че не съм чувал (но не съм и ровил де), за някакъв закон/правило как се превеждат ЕООД/ООД/ЕТ на други езици, от което, според мен следва, че нито OOD/LTD/LLC е правилна форма за изписване на юридическо лице🙂

  2. bgmindstorms

    И аз не съм сигурен дали и кога трябва да е Ltd и кога LLC, защото и Ltd е прието за изписване на правна форма -http://en.wikipedia.org/wiki/Limited_company.
    Все пак OOD ми дойде малко в повечко.

  3. Иван

    1. Добре би било да напишеш един мейл до всички шефове на банката, понякога върши работа (адресите са тук: http://www.fibank.bg/bg/page/710/tab/711 и тук: http://www.fibank.bg/bg/page/784/tab/1530
    2. Ако все пак работата се закучи, помисли си дали на тях или на теб плащат да им оправяш бакиите, т.е. помисли дали (вместо да се бориш с) да не смениш банката.
    3. Вчера „уволних“ ПИБ поради: http://capital.bg/politika_i_ikonomika/bulgaria/2010/03/26/879214_chitateliat_pita_zakonno_li_e_bankite_da_kopirat/
    Както се казва в един лаф „Приемай това, което не зависи от теб и ПРОМЕНЯЙ това, което зависи от теб! И прави разлика между двете!“

  4. Димитър

    Не са само Инфонотари – и при БТръст (Банксервиз) генерирането и подновяването на сертификати работи само под Internet Explorer – явно е свързано с платформите, които ползват. Относно Win7 и IE – все още default е 32-битовата версия дори и при 64 bit Win7 (аз имам Win7 Ultimate), просто в 64-битовата версия не работят много неща.

  5. Георги Тодоров

    „Освен това ПИБ предлага възможност да не давате 100 лева за електронен подпис, а да ползвате сертификат по индивидуална политика на цена 5 лева. “ –

    Ами какво да ти кажа? Получаваш това, за което си платил. Ако искаш да спестиш 95 лева, ще се наложи да направиш някоя и друга гимнастика.

    Ако си купиш нормален подпис, сигурно голяма част от хамалогията ще ти бъде спестена (въпреки че това с инсталирането на веригата сертификати ще е наложително винаги заради определени фактори).

    Така че поддържам казаното от Апостол – дано не подхождаш по същия „спестовен“ начин с бизнеса си.

  6. bgmindstorms

    Прав си Георги.
    Услугата предоставяна от Инфонотари и ПИБ е евтина. Само 5 лева. Друг е въпросът, че подобна услуга не струва дори толкова.

    Но след като в услуга за 5 лева има толкова грешки и проблеми, какво ли ще стане с 20 пъти по-скъпа услуга. Сигурно, за да е толкова скъпа е и 20 пъти по сложна. В момента съм наивен и си мисля дали това няма да означава 20 пъти повече грешки!

    Но тук проблемът не е в цената на услугата- Проблемът е, че ПИБ оставя клиентите си в ръцете на свой подизпълнител и партньор – Инфонотари. И ги губи.

    Призивът ми към всички предприемачи е да внимават с партньорите. Изглежда някои от тях си мислят, че вашия бизнес не е техен бизнес и може да си правят какво си искат, с клиентите ви.

  7. Георги Тодоров

    Изненадвам се на мисълта, че ако нещо е 20 пъти по-скъпо то е вероятно да бъде 20 по-сложно/трудно/грешно и т.н. – не мога да разбера тази логика?

    Фактът е, че в случая с 5-те лева ти поемаш отговорността да си изгенерираш ключовете и да се съобразяваш с всички ограничения и задачи съпътстващи тази процедура.

    Освен това, за голямо съжаление още не съм видял счетоводител, който е успял сам да си подкара „нормалния“/“истински“ електронен подпис за работа с …НАП например. Така че, проблемът далеч не е в ПИБ или Инфонотари.

  8. gamar

    Без да правя излишна реклама, но ако решиш да сменяш, аз бих препоръчал Банка ДСК. Он-лайн банкирането им и съпортът е перфектен, а също така безплатен, включително и сертификатите които се ползват (макар че аз съм ги ползвал само като часто лице).
    Имах известни проблеми с подновяването на сертификата (главно поради моя си глупост), но самият процес е надлежно описан в тяхния хелп и въпреки това, служителката от кол центъра им ме съпровожда учтиво 10-на минути по телефона, докато заедно се справим.
    Така че дълбоко препоръчвам банкирането и обслужването им.

  9. bgmindstorms

    Наистина Георги и при други доставчици на удостоверителни услуги има доста проблеми. Сблъсквал съм се на няколко пъти. Но е явно, че в ПИБ и Инфонотари проблем има.

    Относно това, че трябва да се съобразявам с всички ограничения:
    1. Може би отново наивно, но си мисля, че клиентите са важни.
    2. Задачата по генериране на сертификат е толкова тривиална, че е недопустимо дружество като ПИБ да оставя тази работа да бъде неправилно (няма да казвам некадърно) свършена от своя партньор Инфонотари и така да вреди на името си.

  10. bgmindstorms

    Ето и един коментар от мой приятел след като пуснах статията във facebook. Цитирам дословно:

    „Кико, тоя с 64-битовия windows и infonotary го ядох и аз – не става – говоря за УЕП. Тези са си … майката. Ако имам време бих описал и аз около 7 стъпки как за 2 седмици се подкарва infonotary siemens card под windows 64bit. Така и не стана, де. Драма.“

    Изводът е, че и 100 лева да бях дал може би пак нищо нямаше да стане. Услугата щеше да е 20 пъти по скъпа, 3 пъти по времеемка и щеше да ме е яд много повече.

  11. Григор Йовов

    Поздравления за статията!

    Беше ми интересно.

    Междо другото аз съм много доволен от ДСК, където също използвам подобна услуга за електронно банкиране. Има доста възможности и е напълно безплатна без такси.

    Предполагам, че има някаква разлика с платените подобни услуги, но по отношение на плащане на сметки и откриване на депозити е ок🙂

  12. lancelot

    До gamar и Григор Йовов.
    Дано обаче не стане нужда да ходиш до офис на ДСК, иначе бива. Има и др.банки с безплатно банкиране+браузър сертификат (Пощенска например, Алианц).

  13. Груйчо Горанов

    ‘Чисто технически задачата за генериране на сертификати не е нещо сложно. Можеше да я дам като курсова работа на учениците от 11 клас от Технологично училище „Електронни системи“ и те щяха да се справят по-добре.’

    Що не я даде на някой бивш военен – щеше да я направи за 15мин, само да си лъсне обувките и да цапне 100 грама!

  14. bgmindstorms

    >Що не я даде на някой бивш военен – щеше да я направи за 15мин, само да си лъсне обувките и да цапне 100 грама!

    Здрасти Груйчо. Това не го разбрах много добре. Можеш ли да поясниш какво имаш предвид?

  15. Sam Vimes

    „Кико, тоя с 64-битовия windows и infonotary го ядох и аз – не става – говоря за УЕП. Тези са си … майката. Ако имам време бих описал и аз около 7 стъпки как за 2 седмици се подкарва infonotary siemens card под windows 64bit. Така и не стана, де. Драма.“

    Аз съм с 64-битов Windows (Vista) и УЕП на Infonotary и всичко работи.
    Разбира се 2 седмици напразни опити спестяват 10 минутно четене на документация или обаждане на support-a🙂

  16. Груйчо Горанов

    >Това не го разбрах много добре

    Припомняме изтъркан соц виц: Колко време е нужно на професор по математика за да се яви на изпит по китайски – 4 години. На асистент – 2 години. На студент – 2 месеца. На военен – 15 мин., за да има време да си лъсне обувките.

  17. Димитър Иванов

    За съжаление си напълно прав, ползвам точно техния електронен подпис на инфонотари, и ела гледай забавлението с него и нап и ной🙂
    В крайна сметка ако изключиш всички защити на интернет експлорер подписа работи чудесно, ама неми харесва идеята за това. Но понеже за да не пита интернет експлорер за щяло и нещяло трябва инфонотари да се регистрират и да придобият съответния лиценс че софтуера им е достатъчно защитен, а затова трябва да се плаща което в бг никак не ни харесва.

  18. bgmindstorms

    >Припомняме изтъркан соц виц: Колко време е >нужно на професор по математика за да се яви на >изпит по китайски – 4 години. На асистент – 2 >години. На студент – 2 месеца. На военен – 15 >мин., за да има време да си лъсне обувките.

    Да. Това бе готин виц🙂. Може да завърши и с „Дайте ми конспекта и за утре съм готов“.

    Груйчо, бих искал да те попитам според теб къде в целия процес Инфонотари е трябвало да инвестират време и ресурси за разработка? Кое според теб е най-сложното в процеса?

  19. Груйчо Горанов

    Вероятно инвестицията трябва да е в търсене на по-широкообхватно решение. А най-сложното винаги е нещата да изглеждат прости за този, който ги ползва🙂

  20. Sam Vimes

    >За съжаление си напълно прав, ползвам точно техния електронен подпис на инфонотари, и ела гледай забавлението с него и нап и ной

    За съжаление ти изобщо не си прав🙂. Не ти ли е хрумвало, че проблема може да се дължи на сайтовете НАП и НОИ?
    Може би трябва да прочетеш нещо по темата преди да пишеш.
    Разни хора, разни идеали… какво да се прави….
    Аз лично не бих твърдял нещо освен, ако не съм напълно сигурен в думите си.

  21. stalimirov

    @Sam Vimes – тъй като и аз се сблъсквам с проблема с 64-bit Windows и УЕП от инфонотари (Omnikey четец + Siemens smart/sim card) много ще съм ти благодарен ако споделиш как го разреши.

  22. bgmindstorms

    Няма да мога.
    При мен ситуацията не е с УЕП, а с електронен сертификат. Умишлено не исках да използва УЕП от Инфонотари защото знаех какво ще последва, но не подозирах, че същото ще последва и за сертификат.

  23. Essenov

    От последния абзац на изводите изглежда, че и ПИБ не са на чак толкова високо ниво, над Инфонотари, щом не си успял да намериш някой който го е еня за потребителите на услугите им.

  24. bgmindstorms

    За жалост е така. От тях просто получихме един мейл, в който бяхме CC, беше адресиран, към две жени, и се казваше просто „Погледнете го това“. И до там.

  25. Снежи

    Да споделя и моя опит за не толкова евтината услуга на Инфонотари – онази с четеца и картата. ПИБ не ги намесвам тук, тъй като те само физически издадоха „подписа“.
    На мъжа ми му се налжи да си изкара електронен подпис, за да си подава отчетите по здравна каса. Невинно плъгнахме вкъщи четеца, за да видим за какво иде реч. На Vista-та не тръгна. Държа да отбележа че, много подробно и внимателно прочетох упътванията за инсталиране, никъде нямаше изискване с какъв браузър и каква система да ползваш „нещото“. Тръгна някак на XP като теглих сертификата, изпратен на пощата на мъжа ми, с Mozilla, пратихме 1-2 електронно подписани писъмца в очакване на великия момент – подаването на отчета към здравна каса. Когато настъпи денят, се оказа, че сертификатът не е валиден незнайно по какви причини. След разговор със системния на болницата, Инфонотари и ПИБ, се стигна до извода, че „нещо му има“. От ПИБ били казали на мъжа ми, че „в никакъв случай не трябвало да се отваря сертификата през Mozilla, защото се чупел“ и „най-вероятно вие сте му направили нещо“. Останах като втрещена. Струваше ми се ми се като лош виц, но фактът си беше факт, електронният подпис не беше валиден по някаква си причина, била тя и факта, че съм ОТВОРИЛА да тегля сертификат през Mozilla!
    Накрая се стигн до бягане до офис на ПИБ, деактивиране на стария и издаване на НОВ електронен подпис и, най-накрая, подаване на лелеяния отчет.
    Така че, същите проблеми ги има и в хмм… скъпата услуга.

  26. Диана

    До Sam Vimes
    не сте прав, от няколко години ползвам УЕП на Информационно обслужване без никакъв проблем. Ползвам го основно за подаване на декларации до НАП и НОИ и до ТР и не съм имала никакви проблеми, нито при инсталирането, нито при подаването на документите. И това при положение, че нищо не разбирам от компютри и софтуер. За съжаление срока на подписа ми изтече и като отидох да го подновя се оказа, че на ИО не им подновяват лиценза. За това се налага да се обърна към друг доставчик, но като чета отзивите … отчайващи са

  27. Станимир

    На въпроса за OOD, доколкото ми е известно, остава същата абревиатура на латиница (т.е. OOD е правилно). По същата причина, когато се споменават чужди фирми в документи на английски запазват техните абревиатури примерно AG за немските акционерни дружества GmbH за техните ООД-та и т.н.

  28. noname

    хахахах откога ПИБ е банка за вас. Радвам се че се отказах от нея и никога няма да се върна при нея….

  29. президент на ... Аспен

    a коя година сме и все още Пощенска няма цифрови сертификати за 64 битов Internet Explorer или Google Chrome!
    Всяка банка си има определен долен праг на печалбите и ако една такса се отмени от КЗП то идва друга. Та като избягам от една на каква ще попадна? От трънка на глог!

Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s